借阅服务失误中的读者权益问题

【引言】服务失误这一概念来源于企业营销，是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。判断服务失误有两个标准：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客在服务过程中的实际所得。高校图书馆为学校的教学和科研工作提供文献资源服务，其工作性质具有明显的服务属性。因此，可将借阅服务失误定义为：借阅过程中图书馆的服务表现未达到读者对借阅服务的评价标准。可以看出，只要读者认为其需求未被满足或所得的图书馆服务低于其预期水平，就预示着图书馆有可能发生服务失误。