图书馆服务质量的“满意镜”控制模型

【引言】服务是一种经历，一个过程，一次体验。服务也是一种行为、表现及努力。国际标准化组织( ISO) 1990 年把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。在商业管理领域，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Sasser 等人认为服务质量不仅涉及结构，而且还涉及过程，不仅包含最后的结果，还包括提供服务的方式。ISO 认为服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和( ISO8402: 1994) 。在众多学者的累积研究中，服务质量的内涵被明确为以下几点: 服务质量是顾客感知的对象; 服务质量发生在服务生产和交易过程之中; 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的; 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。企业管理领域的服务质量控制有两个重要的视角，一是顾客满意度视角，另一个是员工满意度视角。这两个视角也被图书馆学研究者接纳，因此“用户( 读者) 满意度”和“员工( 馆员) 满意度”成为图书馆服务质量研究领域中两个重要维度。最初的“用户( 读者) 满意度”和“员工( 馆员) 满意度”的研究是相对独立的。但随着研究的深入，两者之间的关系不断被学者们发现和总结。