基于CRM-BSC的图书馆网站评价_《高校图书馆工作杂志》

摘要：

【摘要】文章介绍了客户关系管理-平衡计分卡(CRM-BSC)理论,并欲借鉴CRM-BSC理论,以图书馆用户为中心,从用户价值、用户满意、用户互动、用户知识四个方面构建一套图书馆网站评价指标体系。
【关键词】图书馆网站；绩效评价；客户关系管理；平衡计分卡；
【基金】 2010湖南省情报学会学术基金“湖南省政府门户网站企业服务的综合评价研究”(2010206);2010湖南省图书馆学会课题“高校图书馆社会服务研究”(XHYB1012)的成果之一

引言：

【引言】平衡计分卡理论( The Balanced Score Card，简称BSC) 是一个对企业长期战略目标进行综合评价的方法，是通过建立一整套包括财务绩效指标、客户指标、内部业务流程指标和学习与成长绩效指标，对企业的经营绩效和竞争状况进行综合评价。CRM是客户关系管理的简称( Customer relationship management)，CRM － BSC 理论是指以客户为中心的平衡计分卡理论，主要是从客户的角度出发，以客户知识( Customer knowledge，CK) 、客户互动( Customerinteraction，CI) 、客户价值( Customer value，CV) 、客户满意( Customer satisfaction，CS) 四个维度的指标来评价企业客户关系管理效果。传统BSC 是以公司为中心，而CRM － BS

作者：

尹怀琼；朱雷；查颖

作者单位：

中南大学；深圳大学；