以读者服务为导向的图书馆业务流程管理

【引言】“图书馆管理就是根据图书馆办馆的根本目的———服务于社会，充分或比较充分地满足社会对信息资源的需求，通过决策、计划、组织、指挥、控制、协调等行动，最合理地分配与使用图书馆系统的人力、文献信息、建筑设备、经费等资源，使之得到充分利用，发挥最大效益，提高图书馆的效率，以达到图书馆预期的目标，完成图书馆任务的过程。”［1］为此，公共图书馆要善于对本馆战略、人员、流程、资源等进行有效整合，以服务结果为导向，以服务于读者为核心，努力提高图书馆利用率和为读者服务的能力，吸引更广泛的用户利用图书馆。然而，业务流程作为图书馆管理的一个重要环节，却经常被管理层忽视，影响了图书馆服务潜能的挖掘。2010 年，深圳市龙岗区图书馆采用卓越绩效模式，引进欧洲通用评估框架( Common AssessmentFramework，简称CAF) ，对本馆公共服务情况，包括战略规划、业务流程、绩效结果等进行详细梳理，改进业务流程管理，有效提升了服务效率和绩效结果。本文结合工作实践，尝试对此进行探讨。