在线消费顾客满意影响因素的分类研究

【引言】随着计算机和互联网技术的快速发展，电子商务作为一种新型的运营模式，被越来越多的商家采用，其应用领域的扩张在很大程度上刺激了在线消费的成长。顾客满意是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。目前对在线消费顾客满意度的研究集中于构建在线消费顾客满意度评价体系，或是研究在线消费顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。本文借助于现有的文献和顾客需求模型，参照国内主流在线消费平台，界定九个影响在线消费顾客满意度的因素；在双因素理论的基础上，把影响在线消费顾客满意度的因素划分成四类并确定各类因素的作用（分类描述）和统计学上的特征；运用统计学方法，分析这些因素在顾客满意和不满意两个水平下的不同贡献，把上述的九个因素，按照其统计特征归到这四类里面，得出结论并给出管理学上的启示。