物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究_《中南民族大学学报(人文社会科学版)》

摘要：

【摘要】以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。
【关键词】物流服务；物流客户忠诚度；结构方程模型；
【基金】湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目“湖北大型连锁零售企业食品配送效率研究”(2011JYTY066);湖北物流发展研究中心资助项目“物流客户服务与客户忠诚度关系研究”(2012A09)

引言：

【引言】现代物流服务供应商都希望与服务对象维持一种长期、稳定、友好的物流服务提供关系，而不是一次性的业务关系。而这种长期稳定的物流客户服务关系，不仅仅取决于促成客户初次接受某一物流服务供应商的物流服务的因素，也取决于初次采纳物流服务决策的结果。如果客户在初次的物流服务后觉得满意，他就更愿意、也更有可能与该物流服务供应商进行下一次的物流服务业务合作，常此以往则可以形成稳定的供需关系; 反之，如果客户对初次的物流服务觉得不满意，他就必然会失去接下来再度与该物流服务供应商进行业务合作的兴趣。期望确认理论在服务科学、市场营销学、信息系统等领域被广泛运用于解释客户满意以及客户的再次购买意愿和购买行为等问题，因此，也同样适用于本研究要解决的物流客户服务与客户忠诚度关系的问题。

作者：

汪利虹；张冕

作者单位：

湖北经济学院物流与工程管理学院；湖北经济学院工商管理学院