顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究

【引言】良好的服务开发与设计使得综合交通枢纽成为了现代城市发展的新增长点并具有重要的战略地位，但我国综合交通枢纽的服务开发与设计却没有跟上枢纽建设的步伐: 一方面，枢纽核心的交通换乘服务尚不完善; 另一方面，综合交通枢纽的增值服务缺乏活力，更没有创造预期的利润。而以法兰克福机场、JＲ 名古屋站为代表的国际先进综合交通枢纽紧紧抓住枢纽快捷衔接的核心优势，将体验嵌套到其服务设计中，充分满足顾客的个性化需求，将综合交通枢纽成功建设成为了四通八达，融合享受与体验、商务与机遇的城市功能区。然而，目前国内外对综合交通枢纽的研究主要集中在枢纽的宏观建设上，如建设布局规划和客流预测、商业开发与投融资模式以及从工程项目角度的运营管理等方面，如何通过科学的服务设计挖掘枢纽的核心优势，改善消费者体验，进而获得商业成功并推动枢纽从交通综合体向城市综合体的转型升级，这是综合交通枢纽的投资者、管理者和消费者关心的问题。随着顾客体验在服务设计研究中被日益关注，本研究尝试从顾客体验的角度对综合交通枢纽服务设计这一多维概念进行认知和衡量，不仅为推进服务设计理论研究、进一步探索服务设计与顾客体验的关系提供了测量依据，也对指导和优化我国综合交通枢纽服务运营管理、促进综合交通枢纽面向城市功能转型具有一定的意义。